Gestion de la facturation de la TV digitale chez SFR

écrit par RobertMARY
le 11/10/2016
 Gestion de la facturation de la TV digitale chez SFR

Le passage de Numéricable vers SFR pose problème dans le service facturation.

Une facture erronée est contestée auprès du service plainte sans réponse depuis juillet 2016 sauf la coupure du service en octobre!

Il m'est imposé une connexion digitale pour assurer la continuité du service.
Il m'est confirmé à de multiples reprises que l'intervention d'un technicien est gratuite, ce que confirme le technicien.
Le service facturation facture cette intervention. Je refuse de payer la facture et les deux suivantes.
Le 11/10/2016, ma TV a été coupée.
Le litige concerne 100 €, il date de juillet 2016 concernant une installation datant d'avril 2016.
Le helpdesk de SFR ne sait rien faire sauf remonter la plainte. Mais il confirme que je suis dans mon bon droit.
J'ai aussi écrit par e-mail et même par recommandé au service plainte et je n'ai jamais eu de réponse.

Bref la qualité du service est déplorable.
Avec une personne compétente ce problème aurait été résolu depuis longtemps.
Aujourd'hui le 11/10/2016 le helpdesk m'impose de payer ma facture 73 € + 20 € de frais de désactivation (soit 93 €) et je pourrai ensuite obtenir remboursement. Il n'en n'est pas question.
On me promet de me contacter dans les 72 heures, on me dit cela à chaque fois.
Je pense que je suis obligé de quitter SFR après 14 ans de bons et loyeux services chez Coditel repris par Numéricable maintenant repris par SFR.
Je pense que pour SFR le fait de lancer des factures incorrectes et des rappels est une activité inutile, ce n'est pas non plus une saine gestion ni de leur temps, ni de leur argent (après la coupure de ma TV ils veulent m'envoyer un huissier pour récupérer une créance de 93 € alors que je suis dans mon bon droit).
Je ne comprends pas que l'on puisse préférer perdre son temps et son argent au lieu de résoudre les litiges en contactant son client (j'ai été ignoré depuis juillet 2016).
SFR ne semble pas comprendre que le client a aussi le droit d'avoir un service de facturation efficace.

Voici une copie de ma lettre par recommandé au service plainte le 22/09/2016.

"Le changement de technologie imposé au client pour assurer la continuité du service ne peut en aucun cas lui être facturé (passage de l’analogique au digital) dès lors la facture de juillet 2016 est infondée (visite du technicien le 15 avril 2016 : 100 €) d’autant plus que tous les intervenants chez Numéricable sont unanimes dont le technicien venu chez moi confirmant qu’aucune facture ne peut m’être envoyée puisque il n’y a aucune faute dans mon chef (ceci a été écrit sur le relevé d’activité du technicien en question à ma demande mais il ne m’en a pas donné copie, de toute façon c’est une information aisément vérifiable). Les deux factures suivant la 1ère ne font que confirmer en boucle cette erreur initiale.

Pourquoi est-ce arrivé ?
SFR accepte ma plainte concernant la rupture de service pendant 3 semaines (système analogique n’étant plus distribué dans ma zone en ùars 2016) mais sans doute pressé de m’accorder une réduction (13,45 €) sur une facture la plus proche possible, profite de la visite du technicien pour me facturer sans vérifier si cette facture est légitime et sans tenir compte de ma demande initiale laquelle était de m’accorder une réduction sur ma facture annuelle de redevance TV, bref celle qui devrait arriver début 2017 (le montant de cette facture devrait être de 246 € -si je me réfère à ma facture concernant ma consommation 2015 comme point de comparaison- - 13,45 € = 232,55 €).

Cela aurait pu être résolu en 5 minutes au téléphone avec une personne disposant d’un réel pouvoir de décision mais lors de mes deux derniers coup de fils, il semble que les opérateurs de SFR ne soient pas mandatés pour prendre des décisions et ne peuvent que servir de "boîte aux lettres". Les opérateurs de Numéricable puis SFR m’ont tous donné raison, cependant l’erreur de facturation initiale n’a jamais été corrigée. Je n’ose imaginer le cas de calculs plus complexes pour d’autres clients.

Je ne paierai jamais un saut technologique imposé pour maintenir la continuité du service alors que j’avais votre accord verbal de non facturation à de nombreuses reprises.
Annulez-vous cette facture ou préférez-vous perdre un de vos clients fidèles (14 ans chez vous) ?"

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