La chaine d’hôtels RIU lance son manuel complet pour les hôtels post-COVID

écrit par VandenHende
le 08/05/2020

• Constitué de 17 protocoles, ce manuel envisage la nouvelle situation dans sa globalité, en entrant dans le détail des opérations quotidiennes, du service client, du nettoyage et de la désinfection

• Développé par les professionnels de RIU, en collaboration avec la société de conseil spécialisée Preverisk, son principal objectif est de garantir la sécurité du client et des collaborateurs

• Ce manuel sera diffusé à l’ensemble du secteur dans le cadre d’une alliance nommée « Post Covid19 Hospitality Sector Alliance », car le plus important à présent est de reprendre les activités dans les destinations et leur offre dans son ensemble

RIU Hotels & Resorts a travaillé plusieurs semaines à la création de 17 protocoles qui guideront les hôtels dans leur fonctionnement lors de la réouverture post-COVID. Les opérations de chaque service sont détaillées pour offrir des garanties de sécurité maximales aux clients et employés. Réception, Immeubles (nettoyage), Restaurant, Bar, Cuisine, Pâtisserie, Réception des marchandises, SAT (Services techniques), Zones industrielles, Espaces du personnel, Transport du personnel, Fitness et Animation, entre autres, sont les services qui, à partir de maintenant, appliqueront les nouvelles mesures dans leurs opérations quotidiennes pour envisager la réouverture dans sa globalité, de la limitation de l’occupation de l’hôtel et de ses différentes zones au dosage correct des produits désinfectants à l’efficacité démontrée.

Ces protocoles ont été conçus par les professionnels de RIU en collaboration avec Preverisk Group, une société internationale spécialisée dans le conseil, l’assistance et la formation à la santé et à la sécurité dans le secteur touristique. Cette collaboration s’est traduite par un ensemble de protocoles qui offrent des solutions concrètes et applicables pour les hôtels et leurs différents espaces. L’étape suivante consistera à créer un réseau constitué comme une grande Alliance pour pouvoir partager et diffuser ces connaissances parmi les acteurs du secteur qui le souhaitent, puisqu’ils ont tous désormais pour objectif commun de reprendre l’activité en toute sécurité et de regagner la confiance des clients dans les différentes destinations. Dans le cadre de cette Alliance, tous les participants pourront également accéder à des capsules de formation élaborées par Preverisk pour expliquer le fonctionnement des mesures préconisées. Ces protocoles sont déjà connus des gouvernements autonomes espagnols et internationaux, ainsi que de TUI Group, qui en assurera le suivi.

Au cœur de ces protocoles, la formation permettra de s’assurer que tous les employés reçoivent les informations nécessaires pour connaître la marche à suivre dans chacune des tâches qu’ils exécutent à leur poste de travail. Le suivi des employés, qui consistera à vérifier qu’ils occupent leur poste de travail dans des conditions de santé optimales, sera également déterminant dans la réussite de ce programme, tout comme le principe qu’aucun employé appartenant à un groupe à risque ne doit être confronté à des tâches délicates, comme le nettoyage d’éléments ou de zones associés à des cas présumés de COVID-19.

Mesures à la réception

Les protocoles détaillent les nouvelles mesures qui prévoient par exemple la limitation de l’occupation de l’hôtel à un pourcentage maximum situé entre 50 et 60 % (sous réserve de normes locales plus restrictives), le contrôle de la température des clients à leur arrivée, l’instauration progressive de l’enregistrement en ligne pour éviter au maximum la manipulation de documents physiques, l’installation de vitres de protection dans les réceptions, le respect des distances de sécurité ou l’utilisation d’Équipement de Protection Individuelle (EPI) parmi les employés, la désinfection de leur poste et des outils après chaque journée de travail ou encore privilégier l’utilisation de l’appli. de l’hôtel pour consulter des informations et horaires, toujours pour éviter l’échange de documents. L’heure de départ est avancée à 11 h, tandis que celle d’arrivée est repoussée à 16 h pour respecter les nouvelles mesures de nettoyage des chambres. Dans les halls d’entrée, les écrans des totems informatifs cessent pour l’instant d’être interactifs et sont remplacés dans cette fonction par le carrousel.

Chambres et nettoyage

Dans les chambres, tous les éléments non essentiels sont retirés comme les cafetières, les magazines, les brochures ou les sacs destinés à la blanchisserie. De même, les articles de toilette sont réduits à l’essentiel et incluent désormais un distributeur de gel hydroalcoolique dans chaque chambre.

Pour sa part, le personnel continuera d’appliquer le protocole développé par RIU pour éviter toute contamination croisée lors du nettoyage des chambres, qui est le fruit de plus de 65 ans d’expérience. Ce protocole prévoit notamment d’utiliser trois chiffons de couleurs différentes, changés pour chaque chambre, afin de nettoyer séparément la terrasse, la chambre et la salle de bain, dans cet ordre. Il inclut désormais l’utilisation de produits désinfectants à l’efficacité démontrée et impose le port d’EPI à l’ensemble du personnel. En outre, il intègre un renforcement quotidien de la désinfection d’éléments souvent manipulés comme la télécommande de la télévision, le téléphone, les poignées, les portes ou les rideaux, ainsi que la brumisation du produit désinfectant sur toutes les surfaces des chambres de sortie, en respectant les délais de sécurité recommandés par le fabricant du produit entre le ménage et l’affectation à un nouveau client.

Pour chaque hôtel, une « équipe de désinfection » sera aussi créée spécifiquement pour le nettoyage des chambres occupées par des cas confirmés ou possibles de coronavirus. Si d’éventuels malades ne peuvent pas être transférés vers un centre hospitalier, une zone spécifique de l’hôtel leur sera réservée avec des mesures strictes d’affectation, d’occupation et de nettoyage des chambres.

Restaurant

RIU confirme sa volonté de maintenir ses buffets car ils sont un élément caractéristique de son offre et sont très appréciés des clients. Pour cela, des mesures de sécurité seront instaurées et devront être appliquées tant par les employés que les clients. Différents services de restauration et de dîner seront organisés, l’affluence du restaurant sera réduite et la désinfection des mains à l’entrée sera obligatoire. Chaque hôte devra porter des gants et un masque pour s’approcher des buffets, qui proposeront désormais davantage de portions individuelles, de produits emballés et de préparations à la minute. Il est prévu d’appliquer une routine encore plus stricte du contrôle des températures, un changement plus fréquent des couverts de service, ainsi que des mesures d’hygiène et de distance des employés. Les tables seront recouvertes de nappes à usage unique, les couverts seront disposés sur la table et les affectations de sièges respecteront les distances de sécurité en évitant les zones de passage, entre autres mesures.

Piscines et services techniques

Les piscines seront soumises à des restrictions d’affluence, les chaises longues et les parasols seront espacés les uns des autres et la carte ne sera plus nécessaire pour changer les serviettes mouillées à la fin de la baignade. Les opérations de nettoyage et de désinfection des zones de la piscine et du jacuzzi seront renforcées et des produits de désinfection de l’eau adaptés à la situation seront utilisés. De même, les mesures de protection individuelle seront appliquées grâce au port de masques et de gants de la part du personnel.

Le personnel d’entretien doit également s’assurer du bon fonctionnement des équipements de climatisation, ainsi que de la désinfection et du contrôle des tunnels et des stations de lavage, tandis que les outils de travail doivent être désinfectés après chaque utilisation.

Il s’agit d’exemples extraits des nouveaux protocoles, mais il existe de nombreuses autres actions qui impliquent des fournisseurs, transporteurs et livreurs ou ciblent l’utilisation des ascenseurs ou le nettoyage des toilettes des zones communes, ainsi que de nouvelles mesures destinées aux personnel des services Bars, Cuisines et Animation.

RIU s’est attelée à ce travail avec le volonté de diriger l’analyse de tous les processus de travail des hôtels, qui s’avère nécessaire pour garantir une sécurité maximale dans ses établissements suite à l’apparition de la crise sanitaire. Ce travail fera l’objet d’une révision permanente en fonction de l’évolution de la pandémie et de son traitement, et de l’apparition de réglementations et de produits efficaces pour lutter contre sa propagation. La volonté de la chaîne est de reprendre son activité le plus rapidement possible, en offrant toutes les garanties possibles. La chaîne traverse actuellement la pire crise qu’ait connu le secteur hôtelier et a dû fermer ses 99 hôtels implantés dans 19 pays différents mais elle concentre désormais tous ses efforts sur la reprise de ses opérations et la réintégration de son personnel.

Pour plus d'informations: www.riu.com

Au sujet de RIU:

La chaîne hôtelière internationale RIU a été fondée à Majorque (Espagne) en 1953. Elle a commencé ses activités avec l’ouverture d’un petit hôtel par la famille Riu, fondatrice et actuelle propriétaire en troisième génération. Elle s'est concentrée sur l'hôtellerie de loisirs et aujourd'hui, plus de 70% de ses établissements proposent le renommé service All inclusive by RIU. Avec l'inauguration de son premier hôtel urbain en 2010, RIU a élargi sa gamme de produits en intégrant une ligne d'hôtels urbains, baptisée Riu PLAZA. RIU Hôtels & Resorts compte de 99 hôtels répartis dans 19 pays qui accueillent chaque année plus de 4,9 millions de clients et dans lesquels travaillent 31.270 employés. RIU est actuellement la 38 ème plus grande chaîne hôtelière du monde, la quatrième en Espagne en termes de chiffre d'affaires et en termes de nombre de chambres.

 

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